Il monitoraggio applicativo è il controllo delle prestazioni del portfolio software di un’azienda. È un processo molto complesso da gestire poiché deve misurare tutte le diverse variabili che porta con sé l’infrastruttura software, anche perché alcune applicazioni, essendo core, devono essere oggetto di una attenzione particolare in termini di user experience. Va da sé che un’organizzazione possa decidere di esternalizzare questo processo affidandosi a un partner con una comprovata esperienza nel settore.
Selezionare un partner dinamico come Westpole può rappresentare una scelta vincente perché, con business sempre più veloci, che devono essere reattivi ai cambiamenti imposti dal mercato, è opportuno che le applicazioni IT forniscano risposte “fluide” e compatibili con il mutevole andamento del business.
Per farci spiegare bene come funziona il monitoraggio applicativo e come si può fare a gestire al meglio il ciclo di vita delle applicazioni abbiamo intervistato Luigi Capuano, Head of Hybrid Cloud & MS Offering.
Quali vantaggi può avere un’azienda che decide di esternalizzare il processo del “monitoraggio applicativo”? Perché è conveniente l’outsourcing?
Non sempre i clienti hanno il necessario know-how per gestire le centinaia di applicazioni diverse su cui si basano sia internamente, per curare il business, che esternamente, per interfacciarsi con i clienti. In questo caso la soluzione perfetta, che spesso si traduce in maggiore profittabilità per l’organizzazione stessa, è l’outsourcing, ossia l’esternalizzazione della funzione.
Westpole è un’azienda con un’esperienza ultradecennale nella gestione di operazioni centralizzate e nelle attività necessarie a garantire la continuità dei servizi, a valorizzare l’esperienza utente migliorando il business del cliente.
Una volta acquisito il cliente, quali sono gli step che seguite per studiare l’ecosistema applicativo dell’azienda?
Il monitoraggio applicativo si è evoluto negli anni. Con un’analisi iniziale si individua la piattaforma che il cliente utilizza per proporre la propria soluzione e quali sono gli elementi che concorrono al business. Si vanno quindi a individuare le tematiche di business che devono essere governate e che hanno bisogno del software.
È poi importante intervistare tutte le figure coinvolte dall’azienda per comprendere se sussistono problematiche in essere, individuare eventuali spunti di miglioramento, e il tipo di vision. Si va poi a sperimentare la piattaforma del cliente, valutando se è confacente alle aspettative. Può succedere che ci siano delle piattaforme non monitorabili a causa di una particolare obsolescenza; in questo caso, eventualmente, si considera uno step evolutivo con l’adozione di una soluzione più adatta e performante.
A questo punto si può procedere a stilare un piano di implementazione (come e quando) con le opportune correzioni.
Quali sono le principali difficoltà che si incontrano per garantire l’erogazione di un servizio di monitoraggio applicativo di qualità?
Conoscere tutti gli elementi che concorrono a valutare quell’applicazione può essere complicato. Molte volte infatti ricostruire le relazioni dell’applicazione è difficoltoso a causa della frammentarietà della sua evoluzione (ad esempio causa avvicendamento di risorse umane). In questi contesti risulta utile adoperare dei tool automatici per il monitoraggio del traffico di rete effettuando delle attività di application discovery.
Cosa vi chiedono principalmente i clienti?
I clienti hanno adesso capito che il monitoraggio classico è un po’ fine a sé stesso, quindi più che verificare se il loro sistema stia funzionando, ci chiedono di effettuare un’analisi dei processi di business. Questo si traduce nel ripercorrere i percorsi utenti alla ricerca di possibili latenze che influiscono negativamente con la revenue. Il cliente può chiedere di andare oltre, di effettuare delle correlazioni tra gli elementi sottostanti l’applicazione, così da arrivare a una rapida soluzione. Generalmente l’iter che si esegue è il seguente: monitoraggio del business process, utilizzo del tool in grado di individuare il problema (root cause analysis), miglioramento delle prestazioni del servizio garantendo le performance per il cliente finale.
Come si effettua materialmente il ciclo di vita delle applicazioni? In quali occasioni si propone al cliente di rinnovare un determinato applicativo?
È fondamentale definire qual è il percorso utente. Se, ad esempio, mille utenti hanno visitato la piattaforma del cliente, ma solo il 10% ha formalizzato l’acquisto, ci potrebbe essere uno stato problema. Attraverso delle dashboard chiare che mostrino delle deviazioni, è possibile individuare il punto esatto del customer journey che provoca un basso convertion rate. Nel caso preso come esempio è evidente che qualcosa non ha funzionato nel software o nella piattaforma, quindi il monitoraggio applicativo deve esporre dei dati di sintesi che consentono di rendere evidente l’anomalia.
Le occasioni per rinnovare un’applicazione si presentano quando il cliente decide di affrontare la transizione verso il cloud. In questo caso c’è la possibilità di utilizzare nuovi servizi così da sfruttare il cloud, che consente una maggiore flessibilità, dando la possibilità di “scomporre” l’applicazione in tanti piccoli servizi. Con i micro-servizi è possibile rispondere in maniera più puntuale alle esigenze del cliente e valutare se l’introduzione di nuove funzionalità sta generando effettivamente più incassi o anomalie rispetto al conversion rate.
Perché è così importante tenere sotto controllo l’ecosistema software?
L’importanza del monitoraggio applicativo è legata alla tutela del business (conversione degli utenti in clienti grazie al miglioramento delle prestazioni della piattaforma), si cambia paradigma passando da una visione meramente IT ad una visione integrata con la mission aziendale. Analizzando la problematica, attraverso l’utilizzo di strumenti specifici, è possibile valutare qual è la causa alla base di mancate revenue.
