Viviamo in un’era in cui l’assistenza è sempre più virtuale, ma nonostante tutto molti consumatori ancora non conoscono per esperienza diretta le possibilità offerte dalle tecnologie vocali: probabilmente perché le soluzioni di ultimissima generazione, basate su Intelligenza Artificiale e machine learning, restano relativamente poco sfruttate in Italia. Questo è quanto emerge dalla ricerca recentemente condotta da Spitch, azienda tecnologica e società di consulenza specializzata proprio nello sviluppo e implementazione di soluzioni vocali.
Sempre secondo la ricerca, oltre la metà delle persone (55%), trovandosi a interagire con un operatore di call center “robotico” pensa che il sistema non sia in grado di comprendere le sue esigenze, e vorrebbe il supporto di “una persona vera”. Invece il 26% degli intervistati esclama “finalmente si sono modernizzati!”, ed il restante 19% apprezza i vantaggi dell’automazione, che aiuta a risparmiare tempo prezioso evitando di dover raccontare ripetutamente il proprio problema.
Il 43% degli italiani ritiene che sia proprio il customer care il settore dove l’applicazione delle tecnologie vocali basate su IA risulta particolarmente utile, ovvero, chiamare un call center e avere risposte in automatico senza dover aspettare di parlare con l’operatore è un interessante benefit, stessa opinione per il 29% rispetto al settore viaggi e turismo (disporre di un navigatore/maggiordomo digitale) ed il 18% per banche e assicurazioni (accedere alla propria posizione in tutta sicurezza grazie a una telefonata). Infine l’11% tra retail ed e-commerce (essere supportati da un commesso virtuale prima, durante e dopo gli acquisti online).
Parlando di sicurezza, il 42% degli intervistati nutre ancora qualche dubbio temendo che la voce possa essere contraffatta e il sistema truffato, infatti, mentre il 33% delle persone coinvolte afferma di considerare sicura l’autenticazione vocale, il 25% di “agnostici”non ci sta e si dichiara disposto a fidarsi della biometria vocale solo quando saprà distinguere la voce di due gemelli.
Sempre in ambito security, una percentuale significativa di intervistati sostiene l’importanza della multicanalità telefono e web, con il tracciamento di ogni richiesta precedente (29%), mentre un altro 28% premia la possibilità di sbrigare facilmente alcune attività liberando tempo da dedicare ad altro. Anche qui troviamo un 29% che non si esprime, e vorrebbe prima testarne realmente l’efficacia.
Infine la domanda più importante: come immaginano gli italiani il call center del futuro? Secondo l’86% degli intervistati non ci sono dubbi: decisamente automatizzato, anche se con diverse declinazioni, per il 46% il futuro vede un operatore “totalmente virtuale”, in grado di capire le esigenze e rispondere a tutte le richieste in modo preciso e naturale. Il 40% del campione immagina ed apprezza l’operatore virtuale, ma mai senza una persona reale a cui sottoporre le questioni più complicate. In sintesi, il modello è quello di un call center efficace ed efficiente, in grado di soddisfare le esigenze correnti e prevedere le necessità future, in cui gli operatori “umani” siano sollevati dai compiti più semplici e ripetitivi e possano dedicarsi alle questioni più complesse e alle attività a maggior valore aggiunto. Proprio quest’ultima è la strada che le tecnologie vocali vogliono percorrere.
«I risultati della ricerca confermano le tendenze che ci aspettavamo, e ci convincono che stiamo lavorando nella giusta direzione – ha dichiarato Piergiorgio Vittori, Country Manager Italy di Spitch – . Nonostante il generale interesse verso le soluzioni vocali, c’è ancora confusione sui progressi ottenuti in questo campo, probabilmente causata dall’immaturità tecnologica e/o implementativa di alcuni player, o da precedenti casi di scarso successo. Spitch è oggi in grado di offrire tecnologie sofisticate basate sull’Intelligenza Artificiale con un alto tasso di accuratezza nell’analisi e nel riconoscimento del linguaggio parlato, di precisione e sicurezza nell’autenticazione biometrica, e di efficacia nella sentiment analysis. Inoltre, grazie alle soluzioni di speech analytics, è possibile rilevare il livello di customer satisfaction e l’ottemperanza normativa e qualitativa del servizio. Il consumatore chiede rapidità, efficienza e sicurezza: sta alle aziende investire nell’implementazione degli strumenti che sappiano garantirla».
