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IFM Infomaster e DVR diventano Base Digitale Platform, player italiano di spicco nel mondo del contact center

La fusione favorirà lo sviluppo un’offerta integrata e modulare di soluzioni per la modernizzazione del contact center. Nel 2024, focus sull’AI generativa e sulle potenzialità di canali digitali come WhatsApp

Pubblicato il 09 Gen 2024

Emanuele Villa

Cloud Contact-Center

A partire dal 1° gennaio 2024, IFM Infomaster e DVR Italia diventano una cosa sola: Base Digitale Platform. Si tratta dell’ultima evoluzione societaria in seno a Base Digitale Group (controllata dal Gruppo SeSa), che nasce nel 2020 con l’obiettivo di affiancare le imprese nei processi produttivi, nella sicurezza e nelle piattaforme tecnologiche.

BD Group opera attraverso sei business unit: BDM (Management – BPO), BDP (Platform – piattaforme digitali), BDS (Security – sicurezza fisica), BDX (Experience – applicazioni bancarie), BDY (Dynamic – core banking) eCentotrenta Servicing (cartolarizzazione).

L’evoluzione di Base Digitale Platform nel 2023

Restringendo il campo visivo a Base Digital Platform (BDP), essa venne concepita come una business unit comprendente diverse realtà aziendali e focalizzata su servizi di consulenza informatica, sulla progettazione e sull’implementazione di soluzioni a supporto della trasformazione digitale delle imprese. In termini aggregati, BDP è un’entità da più di 20 milioni di ricavi e 300 clienti.

IFM Infomaster, DVR Italia, Digital Storm, Tecniké ed Evergreen sono state le prime cinque società a far parte di Base Digitale Platform e a implementare sinergie gestionali e commerciali, compatibilmente con le proprie attività core.

A differenza delle altre realtà, che sono focalizzate su ambiti verticali piuttosto diversificati (come il fleet management per Evergreen ,la digitalizzazione dei documenti e process mining per Digital Storm ed applicazioni in ambito assicurativo per Tecniké), IFM Infomaster e DVR Italia possono contare su una sinergia nativa nell’ambito del contact center e della customer experience, quella stessa sinergia che fece nascere una partnership ben precedente l’ingresso di entrambe in Base Digitale Group.

IFM Infomaster, infatti, realizza soluzioni moderne di contact center omnicanale facendosi carico della parte software e dell’infrastruttura, mentre DVR Italia parte dal suo CRM per realizzare una soluzione di governo a 360 gradi della relazione con il cliente e di tutti i processi sottostanti.

IFM Infomaster e DVR Italia diventano Base Digitale Platform

Come anticipato, dal 1° gennaio 2024 la partnership storica tra le due realtà italiane fa un ulteriore passo avanti. IFM e DVR diventano Base Digitale Platform SPA e si trovano a condividere obiettivi, bilancio, processi e team, mentre le altre società di BDP mantengono al momento il proprio assetto originario. È verosimile ipotizzare che vengano coinvolte nello stesso iter, ma le attività molto eterogenee tra di loro, nonché la risposta ad esigenze diverse e i differenti interlocutori rendono più complesso lo sviluppo di una proposizione unica.

Jean-François Cabie, Chief Commercial Officer di Base Digitale Platform, ci spiega che l’obiettivo dell’operazione è duplice: “Fare massima sinergia interna e proporre al mercato un’unica soluzione, una suite con funzionalità nativamente integrate sul modello di un grande prodotto modulare. Ovviamente, poi, intendiamo potenziare a 360 gradi le sinergie interne e anche l’assistenza, dove peraltro siamo preparati perché molti clienti IFM usano la soluzione Wasabi (prodotto core dell’offerta DVR, ndr) da ben prima della fusione tra le due realtà”.

L’operazione rappresenta un passo chiave in ottica di efficienza interna e di rafforzamento della proposta. “Nonostante la partnership sia attiva da anni – sottolinea Cabie – lavorare insieme è certamente diverso rispetto a collaborare con un’altra società. Dall’anno scorso, facevamo già parte dello stesso Gruppo e le sinergie erano molto forti, ma ora l’attività di IFM e di DVR diventa focalizzata sui risultati di Base Digitale Platform, ovvero sullo stesso identico obiettivo, e questo ci porta ad armonizzare tutto e ad abbattere le sovrapposizioni che, sia pur limitate, inevitabilmente c’erano”.

A testimonianza di un trend che riguarda l’intero Gruppo, in Base Digitale un’operazione analoga riguarda anche la business unit dedicata alla sicurezza fisica (Base Digital Security, o BDS): le 4 società che la compongono diventano anch’esse una cosa sola sia in ottica di massima sinergia che di abbattimento di potenziali sovrapposizioni.

Base Digitale Platform, il prossimo futuro e i trend del contact center

Le importanti evoluzioni societarie di Base Digitale Group, e in particolare di Base Digitale Platform, ci portano a indagare circa i possibili trend di mercato del 2024, partendo ovviamente dal core business di IFM e DVR, ovvero l’ecositema del contact center.

Sotto questo profilo, conclude Cabie, l’obiettivo che BDP si pone è “il potenziamento della parte di Intelligenza Artificiale, comprensiva di AI generativa. Questo ci permetterà di fornire informazioni più complete al cliente, migliorando la sua esperienza, ma anche di supportare al meglio l’operatore, non in un’ottica di sostituzione ma di potenziamento. L’obiettivo, da questo punto di vista, sarà fornire un supporto operativo durante l’interazione con il cliente con possibili suggerimenti sulle azioni da compiere, così da migliorare l’esperienza per entrambe le parti”.

Infine, un altro tema su cui si concentrerà l’azienda è il potenziamento dei canali digitali, e in particolare di WhatsApp, per rendere sempre più fluida e automatizzata la relazione con il cliente, proprio in sinergia con l’AI generativa.

Contenuto in partnership con Base Digitale Platform

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