Customer Service: Wolters Kluwer guarda al futuro nel metaverso

Point of View

Customer Service: un futuro nel metaverso



Il Customer Service di Wolters Kluwer Tax & Accounting Italia ha intrapreso una strada di rinnovamento. Aiutando la clientela a fare passi avanti nella trasformazione digitale e a snellire il workflow della funzione. Più produttività, maggiore efficienza, migliore redditività. E uno sguardo al futuro, nel metaverso

di Redazione

14 Mar 2022


Francesco Schettino, responsabile del Customer Service nella società italiana del Gruppo Wolters Kluwer

Il customer service è una funzione di grandissima importanza anche nel mantenimento delle relazioni con la clientela e non soltanto nell’assolvere il proprio compito istituzionale, quello del servizio post-vendita.

Anzi quest’ultimo servizio sta assumendo un profilo davvero diverso e con un impatto decisamente più costruttivo. Almeno in Wolters Kluwer Tax & Accounting Italia.

Artefice di questo cambiamento è il team guidato da Francesco Schettino, responsabile del Customer Service nella società italiana del Gruppo Wolters Kluwer.

Wolters Kluwer Tax & Accounting Italia ha in portafoglio numerose soluzioni tecnologiche dedicate al mercato professionale ed enterprise, questo fa sì che le problematiche da affrontare siano molto diversificate.

“Abbiamo iniziato l’anno scorso un percorso che unisse sempre più strettamente il Customer Service con l’evoluzione dei prodotti e delle soluzioni. Se l’AI è sempre più presente nelle nostre soluzioni, altrettanto lo deve essere nei nostri servizi. I clienti vogliono per la risoluzione di problematiche semplici immediatezza e concretezza. Quindi abbiamo accelerato i processi di crescita tecnologica anche in seno alla funzione del Customer Service.

Direttamente dalle soluzioni, Wolters Kluwer Italia offre oggi strumenti di approfondimento e di aiuto.

“Possiamo dire che oggi abbiamo soluzioni di Customer Service embedded. Dai nostri software accediamo ad un ambiente unico, dove sono presenti sezioni di video-tutorial e chatbot smart, sviluppate sulla base di continui innesti alimentati da algoritmi e reti neurali di autoapprendimento. Ad esempio ad una certa domanda il chatbot può rispondere offrendo anche gli specifici articoli legislativi o normativi. In questo ambiente, che chiamiamo “Customer Community”, risiedono tutti i nostri tool di assistenza, che fanno si, ad esempio, che mentre l’utente scrive un quesito nello stesso momento il sistema propone suggerimenti inerenti al quesito stesso grazie alle funzioni «case deflection». Una vera richiesta assistita in tempo reale. Le soluzioni di assistenza primaria al cliente sono molto numerose, ma in generale l’intelligenza artificiale non sostituisce l’intelligenza umana. E i nostri operatori sono i primi a saperlo e a sviluppare questo concetto, approfondendo sempre di più le conoscenze per poter essere dei veri e propri consulenti specializzati per i nostri clienti. Questa piattaforma evolverà nel tempo, offrendo costantemente nuove soluzioni di supporto, frutto dell’ascolto e dell’analisi dei bisogni dei nostri clienti”

Francesco Schettino rivolge anche uno sguardo al futuro del Customer Service.

“Wolters Kluwer Tax and Accounting è un’azienda globale che si muove sui mercati di tutto il mondo ed è evidente che le velocità di accettazione di una modalità di servizio ai professionisti e alle imprese varia da Paese a Paese. Pur cercando l’uniformità di offerta, l’approccio ha accenti diversi. Se negli Stati Uniti le modalità self service sono molto più avanti, nel mondo latino viene ancora privilegiato il rapporto cosiddetto H2H (human to human). Il comune denominatore è dato dall’efficacia e dalla velocità, soprattutto per l’assistenza di base. Io mi prefiguro un domani dove il professionista del Customer Service si siederà insieme al cliente nel suo ufficio nel metaverso. Ci sarà un’esperienza immersiva virtuale con l’operatore e il problema verrà risolto anche con il dialogo e la presenza virtuale. Tutto questo evolverà in un futuro sempre più condiviso a misura di utilizzatore. Wolters Kluwer Tax & Accounting lavora già oggi in questo senso e lo fa con buon successo, stando anche agli apprezzamenti della clientela.”