Nel 2025, la relazione tra consumatori e aziende parla sempre più spesso il linguaggio dell’AI Customer Experience. L’intelligenza artificiale conversazionale è uscita dai laboratori per entrare nella quotidianità delle persone, influenzando abitudini, decisioni e aspettative.
Lo conferma la seconda edizione dell’Osservatorio Customer Experience Unlocked, realizzato da indigo.ai – realtà italiana specializzata in assistenti virtuali basati su agenti AI – in collaborazione con Dynata.
Dall’indagine emerge un quadro chiaro: cresce la familiarità degli italiani con l’AI, aumenta l’adozione da parte delle aziende e si rafforza la consapevolezza che efficienza, personalizzazione e coerenza tra canali non sono più optional, ma requisiti fondamentali.
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Consumatori sempre più digitali, ma anche più esigenti
L’AI è ormai una componente stabile della vita quotidiana. Il 53% degli italiani la utilizza regolarmente, il 68% ne riconosce l’impatto positivo sulla vita di tutti i giorni e il 33% si affida a un assistente virtuale per ricevere informazioni prima di un acquisto – quasi il doppio rispetto al 2024.
Ancora più significativo è il dato post-vendita: oggi il 49% utilizza agenti AI per gestire esigenze legate al customer care, rispetto al 36,5% dell’anno precedente.
Ma accanto alla crescita nell’utilizzo, si consolida anche una maggiore capacità critica da parte degli utenti. Il 68% lamenta che gli assistenti virtuali non comprendano appieno le richieste, il 61% segnala risposte imprecise e il 46% trova le interazioni impersonali. E quando le soluzioni sono vocali, si aggiunge un ulteriore elemento di frustrazione: il 46% degli utenti considera il percorso per ottenere una risposta troppo macchinoso, soprattutto con assistenti vocali non basati su AI generativa.
In sintesi: i consumatori italiani abbracciano la tecnologia, ma si aspettano esperienze più fluide, empatiche e intelligenti.
Le aziende investono nell’AI Customer experience, ma la sfida è culturale
Anche le organizzazioni sembrano aver compreso il potenziale strategico dell’AI Customer experience. Il 93% ritiene che le soluzioni basate su AI generativa siano fondamentali per restare competitive, mentre l’85% le considera utili per stimolare vendite aggiuntive. Il 32% dei brand ha già integrato assistenti virtuali testuali e il 39% prevede di farlo entro l’anno.
L’adozione dei voicebot è invece ancora agli inizi: solo il 21% delle aziende italiane ha già implementato un assistente vocale, ma ben il 44% prevede di farlo nei prossimi 12 mesi. Un ulteriore 27% è interessato ma senza una roadmap definita.
A frenare le aziende non sono solo ostacoli tecnici o organizzativi (come la carenza di risorse per supervisionare i nuovi processi), ma anche un tema di fiducia nella capacità dell’AI di offrire un’interazione empatica: il 54% delle aziende che non prevede l’adozione di assistenti virtuali ritiene che manchino dell’“umanità” che solo una persona può offrire. Un dato in aumento rispetto al 36% registrato nel 2024.
Omnicanalità e coerenza come nuovi standard di servizio
Nel nuovo ecosistema della AI Customer experience, il numero di touchpoint a disposizione dei clienti è aumentato – email (91%), call center (77%), negozi fisici (69%), chat o voicebot (60%) – ma resta una sfida la loro integrazione. Il 53% delle aziende italiane dichiara di avere ancora difficoltà nel mantenere coerenza tra canali, un tema che incide direttamente sulla qualità percepita del servizio.
L’82% degli utenti si dichiara scoraggiato da esperienze disallineate tra i diversi canali, e l’86% è pronto ad abbandonare l’acquisto di fronte a risposte vaghe o insufficienti. Inoltre, la mancata reperibilità h24 e l’assenza di tempestività sono penalizzate severamente: il 65% degli italiani abbandona se non riceve una risposta in tempi rapidi.
Al contrario, un customer service accessibile, chiaro e personalizzato aumenta la propensione alla spesa: il 64% degli utenti spenderebbe di più se potesse contare su una chat sempre disponibile e ben organizzata.
AI e reputazione: si aprono nuovi scenari per CX e percezione del brand
La Customer experience è sempre più determinante per la brand reputation. Il 50% degli utenti è pronto a lasciare una recensione negativa dopo un’esperienza insoddisfacente, mentre quasi 1 su 5 è molto propenso a lodare pubblicamente un servizio clienti efficace.
Anche le aziende stanno prendendo coscienza del valore strategico delle recensioni: il 34% le considera un fattore chiave per il posizionamento competitivo. E il 37% riconosce che un assistente virtuale efficiente può contribuire a migliorare la percezione del brand.
Resta però un certo grado di scetticismo: per il 49% delle aziende, l’AI è un supporto utile ma non sufficiente a influenzare da sola l’opinione dei clienti. Da qui l’esigenza di integrare le soluzioni AI con logiche di escalation verso operatori umani e con un tone of voice che rispecchi davvero i valori del marchio.
Verso un nuovo paradigma di AI Customer experience
I dati raccolti da indigo.ai delineano una direzione chiara: l’AI Customer experience non è più un esperimento o un trend di nicchia, ma un pilastro della relazione azienda-cliente. Le organizzazioni che sapranno coniugare efficienza tecnologica, coerenza di canale ed empatia relazionale potranno differenziarsi in modo decisivo sul mercato.
L’adozione dell’intelligenza artificiale nei servizi di customer care può rappresentare un vero cambio di paradigma, a patto che venga accompagnata da investimenti in cultura organizzativa, governance dei dati e progettazione dell’esperienza utente.
Chi saprà muoversi in questa direzione non solo offrirà un servizio all’altezza delle aspettative del consumatore moderno, ma costruirà anche una relazione di fiducia duratura, in cui ogni touchpoint – virtuale o umano – parla la stessa lingua: quella della cura, dell’efficienza e della personalizzazione.
